رویکرد تی . ئی ای.ام در ارزیابی عملکرد منابع انسانی

رویکرد تی . ئی ای.ام در ارزیابی عملکرد منابع انسانی

چکیده

ارزیابی اثربخش عملکرد منابع انسانی موضوعی است که فکر بسیاری از مدیران را به خود جلب کرده است. اغلب آنان به دنبال رویکرد یا راهکار عملی هستند از طریق آن بتوانند عملکرد کارکنان خود را بهبود بخشیده و زمینه های رشد و تعالی را فراهم ساخته و بر مزیتهای رقابتی خود بیفزایند. اثربخشی ارزیابی عملکرد به عواملی از قبیل دانش و شناخت مدیران نسبت به روشها و الگوهیا ارزیابی عملکرد، حنایت همه جانبه آنان از برنامه هیا ارزیابی عملکرد، مشارکت دادن کارکنان در برنامه های ارزیابی، بررسی عینی و منصفانه عملکرد کارکنان، تدوین برنامه عملی بریا ایجاد زمینه های بهبود عملکرد و زدودن عوامل استرس زا در ارزیابی بستگی دارد. یکی از رویکردهایی که می تواند به اجرای اثربخش برنامه های ارزیابی به مدیران کمک کند، رویکرد T.E.A.M است. این رویکرد دارای چهار مرحله فنی، بسط، ارزیابی و نگهداری است. در این مقاله سعی بر آن است به تبیین هر یک از آنها و نکات کلیدی و موثر در برنامه ارزیابی پرداخته شود.

مقدمه

فشارهای محیطی – اجتماعی – بریا پاسخگویی سازمانها نسبت به عملکردشان، بیشتر از گذشته شده لزوم اجرای مدیریت عملکرد مسئله رایج سازمانها شده است. بدین سبب از رویکردهای متعددی برای ارزیابی عماکرد فرد، و سازمان استفاده می کنند. مدیران سازمانها عموماً در مورد عملکرد و رفتارهای شغلی کارکنان اظهارنظر می کنند. به همین دلیل ارزیابی عملکرد کارکنان بخشی از شغل مدیریت است. وجود نظام ارزیابی عملکرد متناسب توسعه و بهبود عملکرد کارکنان، یک ضرورت است، و اثربخشی آن نیز مستلزم به کارگیری قواعدی است که در این مقاله، در قالب رویکرد T.E.A.M تشریح شده است.

شغل مدیریت همراه با مجموعه ای از ارزشیابیهاست. یک مدیر، یک روز کاری را با مطالعه و بررسی نامه ها، گزارشها، انجام مذاکرات و ملاقات با همکاران یا ارباب رجوع و … سپری می کند و بر اساس معیارهایی، در باره هر یک از آنها تصمیماتی را می گیرد. پیچیده ترین و دشوارترین کار مدی، ارزیابی کارکنان است که نمی تواند به عنوان یک رویداد یا فرصتد اتفاقی به حساب آید. ارزیابی عملکرد بخشی از شغل مدیر است چرا که از طیرق آن در مورد واگذاری کارها،ذ ارتقا و ترفیع، جا به جایی یا انتقال، آموزش کارکنان به قضاوت می پردازد.

چنانچه در امر قضاوت و ارزیابی کارکنان، اصول و روشهای منطقی رعایت نگردد، بیم آن می رود که اثر احساسات زودگذر و همچنین اغراض شخصی نتایج ارزیابی را مخدوش سازد. انجام عملیات ارزیابی می باشد خارج از حب و بغض و تبعیض انجام شود. بدیهی است چنانچه این امر در ارزشیابی کارکنان ملحوط نگردد نتیجه جز ایجاد و حس محرومیت و ناکامی در کارکنان و تقلیل بازده کار و کاهش کارآیی چیز دیگری را به دنبال نخواهد داشت.

ارزیابی عملکرد اثربخش

قصد و منظور هر برنامه ارزیابی عملکرد، بهسازی کارکنان و بهبود عملکرد آنان است. این هدف از طریق کمک به کارکنان برای انجام بهتر شغل و از طریق توسعه مهارتها و دانش کارکنان برای دستیابی به نیازهای آتی واحد کاری تحقق می یابد. به عنوان یک مدیر چنانچه کار را ازطریق افراد انجام دهید (تعریف مدیریت)، سپس به کارکنان با بهره وری بالا حقوق و مزایای متناسب بپردازد، در آن صورت می توان گفت که شما احساس خویب در باره کاری که آنها انجام داده اند، ایجاد کرده اید. آنچه برای یک کارکند مورد انتظلر است، این است که بداند چه کاری را و چگونه آن را انجام دهد. در مورد درستی یا نادرستی انجام کار آگاهی کسب کند و در ازای انجام درست کارها پاداش بگیرد. بهسازی کارکنان می تواند با یک ارزیابی عملکرد اثربخش اتفاق اقتد به خاطر اینکه:

-به مدیر کمک می کند تا به کارکنانش بگوید که چگونه کارشان را خوب انجام دهند،

-به مدیر و کارکنان کمک می کند تا وظایف، نتایج و استانداردهای شغلی را به روشنی تشخیص دهند؛

-به مدیر و کارکنان کمک می کند تا موانع بهره وری شغلی را شناسایی و آنها را حذف کنند،

-مدیر درک بهتری از توانایی های کارکنانش به دست می آورد؛

-مدیر اطلاعات بیشتری در باره مهارت، تحصیلات و تجارب کارکنان به دست می آورد؛

-ارتباطات و رو.ابط بین مدیر و کارکنان را بهبود می بخشد.

ارزیابی عملکرد عبارت است از ارزشیابی دوره ای عملکرد کاری کارکنان توسط سرپرست بلافصل وی. هرچه کارکنان در فرایند ارزیابی خود مشارکت داشته باشند، روایی و اعتبار و سلامت نظام ارزیابی بیشتر می شود. برخی از سازمانها برای ارزیابی کارکنان خود از یک یا ترکیبی از روشهای متداول مانند مقیاس ترسیمی رتبه ای، چک لیست، درجه بندی، مدیریت بر مبنای هدف و …استفاده می کنند. به طور معمول از فرم های ساختمند برای سنجش و اندازه گیری رفتارهای شغلی افراد و ثبت و نگهداری نتایج آن استفاده می کنند. درستی ارزیابی عملکرد مستلزم این است که برای تکمیل فرم های ارزیابی با کارکنان بخ بحث و بررسی بپردازیم. کاربرد فرم ارزیابی عملکرد بخشی از یک سیستم جامع (چرخه مستمر عملکرد) است ولی صرفاً یک شروع یا یک پایان نیست. توسعه برنامه ارزیابی عملکرد از طریقذ چهار مرحله متمایز زیر انجام می پذیرد. این چهار مرحله تحت عنوان رویکرد T.E.A.M به کار رفته است. (اقتباس از راهنمای ارزیابی عملکرد، اداره منابع انسانی کایالات متحده آمریکا، 2002):

-مرحله فنی (T=Technical Phase)

-مرحله بسط و توسعه (E=Extended Phase)

-مرحله ارزیابی (A=Appraisal Phase)

-مرحله نگهداری (M=Maintenance Phase)

قبل از تشریح این چهار مرحله توجه به این نکته حائز اهمیت است. فرم های ارزیابی در برنامه ارزیابی عملکرد نباید اطلاعات مربوط به حققو فرد را در بر داشته باشد. بحث پیرامون حقوق فرد به زمان و جای دیگر مربوط می شود. ترکیب موضوع حقوق فرد با ارزیابی عملکرد آثار منفی به دنبال خواهد داشت. هدف از ارزیابیف بهسازی، بهبود عملکرد و دستیابی به تعالی است. این مهم نیز از طریق رهبری، آموزش، مشاوره و مربیگری به دست می اید.

1-مرحله فنی: مرحله فنی مستلزم کار کردن با کارکنان به منظور تدوین یک شبرح پست روشن، استانداردهای عملکرد شغلی و هدفهای کاری مناسب با ثبت عملکرد کارکنان است.

شرح پست متشکل از آن دسته از وظایف و مسئولیتهای خاص بریا شغل خاص در یک واحد سازمانی است. اثربخش بودن شرح پست مستلزم در بر داشتن وظایف و مسئولیتهای سرپرستی و نشان دادن میزان زمان مصروفه برای انجام هر یک از آنهاست. جنبه سرپرستی شغل بایستی به طور کاملاً روشن تعریف شود. مدیر و کارکنان باید با همدیگر برای حفظ شرح پست فعلی خودکار و واقع بینانه آن را درک کنند. شرح پست فعلی آنان بایستی قابل فهم و واقع بینانه باشد.

گام بعدی تدوین استانداردهای عملکرد شغلی است. استاندارد عملکرد بیانگر شرایطی است که باعث اجرای رضایتبخش شغل می شود. استانداردهای عملکرد شغلی برای مسئولیتهای یک شغل خاص در شرح شغل تعریف می شوند. این استانداردها در قالب واژه های دقیق و مختصر که به خوبی کمیت، کیفیت، شیوه عمل و زمان انجام کار را نشان می دهد تعریف می شوند. به هنگام توصیف نتایج مورد انتظار، از استانداردهای عملکرد استفاده می کنیم.

در گام بعدف تعیین بیان و هدفهاست. هر وظیفه ای یک نتیجهئ بی همتایی دارد. هر وظیفه یا متفاوت از وظایف دیگر است. هدف گذاری در برگیرنده توسعه وظایف و ارتباط آنها با کارکنان است. مدیر و کارکنان باید نسبت به آنچه که باید انجام دهند درک بهتری داشته باشند، فرصت بیشتری برای انجام دادن کارها داشته باشند و ارزیابی بهتری از چگونگی آنچه که آنان انجام داده اند به عمل آورند. کارکنان باید از نحوه سنجش آگاه باشند و بدانند با چه سطحی از کمیت و کیفیت، زمان و هزینه کار خود را انجام داده اند. این شاخصها عملکرد رضایت بخش شغل را نشان می دهد. هدفهای موثر داریا خصوصیات زیر است:

-خاص و قابل اندازه گیری؛

-واقع بینانه و قابل دسترسی؛

-متناسب با اهداف و سیاستهای سازمان؛

-انعطاف پذیر و پاسخگو در برابر تغییر؛

-پیوند داشتن با توسعه؛

-در قاب واژه های دقیق و مختصر نوشته شده باشد؛

-مورد بررسی قراردادن پیشرفت کار در زمانهای خاص قبل از اینکه کار به اتمام رسد.

هدفها و استانداردهای شغلی باید برای کارکنان روشن باشد و آنان بتوانند قبل از اینکه بررسی ارزیابی عملکرد رسماً انجام گیرد به هدفها دست یابند.

2-مرحله بسط و گسترش: این مرحله طولانی ترین و حساس ترین مرحله فرایند ارزیابی عملکرد است. موفقیت و اثربخشی برنامه ارزیابی عملکرد به اجرای موفق این مرحله بستگی دارد. مرحله ای است که سرپرستان واقعاً کار سرپرستی را انجام می دهند. آنها مشاهده و نظارت می کنند و بازخورد فراهم می کنند و به عملکرد کارکنان جهت می دهند. اشتباهی که اکثر سرپرستان مرتکب می شوند این است که آنها صبر می کنند تا پایان دوره ارزیابی فرا رسد. سپس ارزشیابی عملکرد کارکنان را انجام دهند. در این حالت آنها تلاش می کنند تا رویدادها را به خاطر آورند یا بازسازی کنند. تحقیقات نشان می دهد که اکثر افراد قادر نیستند حتی بخش کوچکی از رویدادها را حتی بعد از چند ساعت، به خاطرآورند. به هر حال ارزیابی رسمی به مدیرانی نیاز دارد که کار یک کارمند را تا پایان دوره ارزیابی (شش ماهه یا سالیانه) خلاصه کند. نکات مهم را یادداشت کند و آنها را نگه دارد. اشتباه دیگری که مدیران در ارزیابی مرتکب می شوند این است که روی نکات منفی عملکرد تمرکز می کنند. یک سرپرست اثربخش به مشاهده رفتارهای مثبت و تقویت مستمر آن رفتارها می پردازند.

3-مرحله ارزیابی: چنانچه دوره ارزیابی یکساله است، مدیر بایستی در مورد عملکرد کاری با کارکنانش رسماً سالی یک بار به بحث و گفتگو بنشیند. ارزیابی سالیانه باید در برگیرندهد خلاصه ارزیابیهیاد انجام شده در طول سال باشد که به صورت غیررسمی انجام شده است. تکرار و مداومت این گفتمان با افراد متفاوت است و بستگی به سطح مهارتهای آنان، انواع کارهای انجام شده و محیط کاری دارد. بحث و گفتگو باید در فضایی انجام شود که در آن افراد با آسودگی خاطر به تبادل نظرات و ابراز احساسات در مورد شغل و عملکرد خود بپردازند.

بررسی ارزیابی رسمی بایستی با درنظرگرفتن تمهدات زیر انجام گیرد:

-قبل از اینکه ارزیابی رسمی انجام گیرد، حداقل دو هفته قبل کارکنان در جریان امر قرار گیرند؛

-تعیین هدفهایی که مورد انتظار است. این هدفهاد باید دربرگیرنده سیاست کلی سازمان مبنی بر بهبود عملکرد و اثربخشی سازمان باشد.

-بررسی سابقه شخصی فرد (تحصیلات، آموزش، و تجربه)

-بررسی شرح شغل کارکنان

-بررسی یادداشتهایی که درجه عملکرد را نشان می دهد. به نحوی که به بهترین وجه تعصب، تمایل و طرفداری یک جانبه و شخصی را به حداقل رساند.

-بررسی یادداشتها یا گزارشهایی که ممکن است در مورد کار راهه شغلی (career pkanning) کارمند بصیرت و آگاهی دهد.

-مورد توجه قراردادن چگونگی تامین نیازهای پست سازمانی به نحوی که در شرح پست نشوته شده است.

-اجتناب از «اثر هاله ای». آیا یک ویژگی مطلوب یا نامطلوب فرد روی قضاوتئ شما اثر می گذارد.

-درجه بندی کیفیات و نقاط ضعف کارکنان.

-از خودتان بپرسید، «آیا توانییها و آموخته های کارمند را به بهترین وجه به کار گرفته ام؟» «ایا کارمند آمادگی برای پذیرش مسئولیتهاید بیشتر و مختلف را دارد؟» «آیا کارمند ارتقا و پیشرفت را مورد توجه قرار می دهد؟»

-توجهئ کردن به شرایط غیرمعمول، مانند کارکنانی که کارها را به طور خیلی ضعیفی انجام می دهند و شرایط غیرقابل اجتناب دیگری ایجاد می کنند.

-انجام تجزیه و تحلیل از آنچه که شما در آن سهیم هستید. توانایی کارکنان را افزایش دهید تا کار خود را بهتر انجام دهند.

-گام بعدی تکمیل دقیق فرم ارزیابی قبل از اینکه بررسی عملکرد شلروع شود. نکته خیلی مهم این است که مدیر (ارزیابی کننده) فضا و محیط مناسبی را برای ارزیابی ایجاد کند. پیشنهادهای زیر به انجام بهتر این گام کمک می کند:

-بررسی ارزیابی به صورت خصوصی و در محیط آرام و آسوده با کارمند؛

-به حداقل رساندن تعلیق در خلال بررسی ارزیابی؛

-حذف فشار برای خاتمه سریع ارزیابی؛

-کوشش برای ایجاد یک جو دوستانه و آرام.

4-مرحله نگهداری: این مرحله به منظور حصول اطمینان نسبت به اجرای برنامه ارزیابی انجام می شود، و از حساس ترین قسمت فرایند ارزیابی عملکرد است. وجود جو ارتباطات باز و موثر به اجرای اثربخش این مرحله کمک می کند. مدیران و سرپرستان مسئولیت نظارت بر میزان پیشرفت برنامه ارزیابی و فراهم ساختن بازخورد به کارکنان را به عهده دارند. نتیجه ارزیابی ممکن است بالاتر یا پایین تر از سطح انتظار باشد. در چنین مواردی سرپست یا مدیر بایستی نظارتد داشته باشد بر اینکه کارکنان چگونه به اهداف عملکرد تعیین شده در دوره ارزیابی دست یافته اند. و اینکه چگونه می توان برنغامه بهبود عملکرد را برای رفتار غیراثربخش که در مرحله قبل (ارزیابی) تشخیص داده شده به اجرا درآورد. نتیجه ارزیابی به کارکنان در پی نشستی مشترک بین ارزیابی کننده و ارزیابی شونده می تواند انجام شود و در مورد میزان تحقیق هدفها و انتظارات تعیین شده در ابتدای دوره ارزیابی و قوتها و ضعفهای عملکردی به بحث و بررسی بپردازند. به منظور هدایت و رهبری موثر جلسات بررسی عملکرد رعایت نکات مهم زیر لازم به نظر می رسد:

10مسائل به عنوان مشکلات نه به عنوان انتقادات مود بحث قرار گیرند. به عبارت دیگر، مدیر باید سازنده باشد تا مخرب. بررسی دوجانبه مسائل و راه حلهایشان موجب بهبود عملکرد می شود. انتقاد اثر منفی روی دستیابی به اهداف می گذارد. زیاد روی رویدادهای مجزا وقت صرف نکنید و از آنها دوری جویید.

2-بررسی ارزیابی عملکرد نباید به عنوان وسیله حمله به شخصیت کارکنان موردد استفاده قرار گیرد. این برخورد موجب ایجاد حالت تدافعی در فرد شده و نارضایتی او را نسبت به فرایند ارزیابی افزایش می دهد.

کارمنان باید به گفتگو و صحبت کردن تشویق شوند. مدیر نباید در بحث، متکلم وحده باشد (نباید منحصراً خودش تنها صحبت کند). به کارکنان اجازه مشارکت بیشتر داده شود تا نسبت به بحث ارزیابی بیشتر تعیین کنید.

5-فقط در مورد چیزهایی که می تواند تغییر یابد بحث کنید. بازخورد زمانی موثر است که موجب تغییر رفتار فرد شود.

6-مدیر باید از به کار بردن اختیار مقام خودداری کند. جلسه باید در فضایی تشکیل شود که طرفین احساس آرامش یکنند و نشان دهند که بحث در مورد پیدا کردن راه حل مسائل است نه اینکه مدیر فقط در مقام قضاوت نشسته باشد هدف طرفین بایستی اصلاح و بهبود عملکرد باشد نه انتقاد کردن.

نمونه پرسشهایی که در جلسه بحث و بررسی عملکرد می توان از آنها استفاده کرد به شرح زیر است:

-چه کاری می توانم برای بهتر شدن شغلتان انجام دهم؟

-چگونه می توانم نسبت به عملکردتان باز خورد بهتر بگیرم؟

-چگونه می توانید در انجام کارهای بخش یا قسمت خودتان بیشتر درگیر شوید؟

-احساس تان نسبت به تعداد مسئولیتهایی که به شما تفویض کرده ام چگونه است؟

-به چه آموزشهایی نیاز دارید؟

-علایق کارراهه آینده شما چیست؟

-آیا تغییر یا جابه جایی شغلی را برای خودتان تصور می کنید؟

در مرحله تایید و نگهداری نیز یم توان در مورد اهداف و خواسته های مورد انتظار طرفین و اقدامات بهبودبخش در دوره ارزیابی بعدی به توافق رسید.

عواملی که ارزش و اثربخشی ارزیابی عملکرد را افزاش می دهد به شرح زیر است:

1-دانش و شناخت مدیر نسبت به شغل کارکنان مدیر از طریق فرایند ارزیابی در مورد مهارتها و شایستگی های شغلی کارمند اظهار نظر می کند از این رو بایستی شغل وتوانمندیهای مورد نیاز شغل را بشناسد. هرچه این دانش و شناخت بیشتر باشد. بررسی عملکرد فرد عینی تر و دقیق تر انجام می پذیرد.

2-حمایت همه جانبه مدیر از برنامه ارزیابی و بررسی عملکرد کارکنان. ارزیابی بخشی از شغل مدیر است و وجود سیستم های پویایی ارزیابی به مدیر کمک می کند تا اطلاعات موثق و دقیقتری در مورد عملکرد افراد به دست آورد و بر آن اساس تصمیم گیری و قضاوت کند. از این رو برای پیاده سازی آن حمایت مدیران را می طلبد.

3-درگیر ساختن کارکنان در بحث و بررسی عملکرد مشارکت و دخالت دادن کارکنان در فرایند ارزیابی عملکرد سبب آگاهی و شناخت بیشتر آنان نسبت به قوتها و ضعفهای عملکردی خود می شود.

4-تدوین برنامه های اقدام (actionplan) برای به کار بستن نتایج حاصله از ارزیابی. همان طور که پیشتر اشاره شد، هدف از ارزیابی بهساطزی و بهبود عملکرد کارکنان است و توسعه آنان تصادفی اتفاق نمی افتد. از یان رو داشتن برنامه اقدام برای تقویت قوتها و ایجاد زمینه های بهبود برای کارکنان ضروری است. صرف انجام ارزیابی کافی نیست، کاربست نتایج آن نیز لازم است.

5-زدودن عوامل استرس زا در ارزیابی کارکنان. متاسفانه عواملی از قبیل ذیل موجب استرس و ناخوشایند شدن ارزیابی عملکرد شده است:

-زمانی که مدیران هیچگونه آموزشی برای برخورد با ارزیابی عملکرد ندیده باشند.

-زمانی که بستر لازم و کافی برای ارزیابی کارکنان فراهم نشده باشد.

-زمانی که به کارکنان بازخورد هدفمند داده نشود.

-ویا زمانی که از روشهای سنتی و ایستا استفاده کنند.

ارائه آموزشهای لازم به مدیران و ایجاد آمادگی در بین کارکنان، دادن بازخورد مناسب به کارکنان و استفاده از روشهای مناسب که بهبود و توسعه انسان را در بر دارد و به ارزش، شخصیت و کرامت انسانی توجه دارد. می تواند به افزایش اثربخشی برنامه ارزیابی کمک کند.

توصیه های کاربردی برای مدیران منابع انسانی به منظور ارزیابی اثربخش کارکنان:

1-هدف از برنغامه ارزیابی عملکرد را به روشنی تعریف کنید – یعنی، شما چه چیزی را می خواهید به دست اورید؟

2-اطمینان حاصل کنید که برنامه ارزیابی، اهداف و فرهنگ سازمانی را درنظر گرفته است؟

3-اطمینان حاصل کنید که مدیران ارشد و کارکنان درک کاملی نسبت به برنامه دارند و از آن حمایت می کنند.

4-کارکنان و مدیران در توسعه برنامه ارزیابی مشارکت داشته باشند.

5-اطمینان دهید که معیارها و روشهای ارزشیابی روشن هستند و با شغل و هدفهای مورد نظر مرتبط هستند.

6-برای آشنایی مدیران و کارکنان با اهداف برنامه ارزیابی، مسدولیتها و مهارتهای مورد نیاز جلسات آموزشی برگزار کنید.

7-دستورالعمل رسمی تهیه کنید و کارکنان را نسبت به روشهای ارزیابی عملکرد به چالش کشانید تا آنچه نادرست یا نامطلوب است را مورد توجه قرار دهند.

8-بر یمزان تحقق اهداف برنامه کنترل و نظارت مستمر داشته باشید.

9-در صورت لزوم در ساختار سازمانی، متولی و مسئول برنامه ارزیابی کارکنان را مشخص کنید.

نتیجه گیری

با توجه به مراحل ارزیابی عملکرد و نکات کلیدی هر مرحله، مدیران می توانند به بررسی و ایجاد زمینه های بهبود عملکرد منابع انسانی بپردازند. رویکرد T.E.A.M به عنوان راهکار عملی برای اجرای صحیح  و اثربخش برنامه های ارزیابی عملکرد تبیین گردید. استفاده از این رویکرد مستلزم داشتن نگرش مثبت و آگاهی کامل نسبت به اهداف و سیاستهای ارزیابی، برخورداری از دانش و شناخت نسبتد به فرایند ارزیابی، شناخت دقیق وضعیت فرهنگی و جو سازمانی، ایجاد محیط عاری از فشار و استرس در هنگام ارزیابی، آگاهی از وضعیت سایر نظامهای سازمان (مانند حقوق و دستمزد، ترفیعات انتصابات، و …) و اعمال حنایتهای مستمر مدیریتی است. همچنین پیاده سازی صحیح و آگاهانه مراحل چهارگانه این رویکرد می تواند خطاهای رایج در ارزیابی عملکرد را به حداقل رساند یا کنترل کند.

قدرت انتقـاد سـازنده

قدرت انتقـاد سـازنده

مقدمه:                                                                                        

   انتقاد؛ پیچیده، مهم و ضروری است. باید به یاد داشت که هیچ شغلی، از انتقاد معاف نیست. انتقاد در کار، وجه مشترک همه­ی ما است که نتایج مطلوب تر را همراه دارد.

انتقاد وسیله­ای است برای انگیزش، آموختن، توسعه، آموزش و ایجاد روابطی قوی، تبادل اطلاعات، تاثیر گذاشتن و برانگیختن. برای بهره­مندی از نتایج سحرانگیز “انتقاد”، شیوه­ی عملی آن را در قالب بیست توصیه تنظیم و جهت استفاده تقدیم می­دارد.

اول: استقبال از انتقاد: هر شغلی، انتقاد به همراه دارد . فرقی نمی­کند که شما رییس جمهور، معلم، بانکدار و یا مامور دولتی باشید. کار شما به هر حال انتقاداتی در پی داشته و شما باید با روحیه­ای مثبت از انتقاد استقبال کرده و از آن در جهت بهبود کار خود استفاده کنید. انتقاد تنها کلمه ای است که مفهوم ارزیابی را نیز در بردارد. بنابراین انتقاد یعنی انتقال نتایج ارزیابی. تمرین برای انتقادپذیری: در قدم اول یک  عبارت مثبت درباره­ی انتقاد را روی کارت بنویسید و آن را در جایی قرار دهید که در دید شما باشد. هر بار که شما و دیگران آن را ببینند باعث می­شود دیدگاه مثبت شما درباره­ی انتـقاد تقویت شود؛ جملاتی از قبیل انتـقاد اطلاعاتی است که باعث رشد من می­شود، انتـقاد مهارت­ها و دانش مورد نیاز را به من آموزش می­دهد. قدم دوم کمی مشکل، اما بسیار با ارزش تر است. شما باید از دیگران بخواهیداز شما انتقاد کنند.صادقانه از آنان بپرسید؛ به نظر آنان شما چگونه می­توانید کارهایتان را بهتر انجام دهید.

دوم: به طور استراتژیک انتقاد کنید: قبل از اینکه انتقاد کنید، این سوالات را ا ز خود بپرسید: دقیقاً چه چیز را می­خواهم بیان کنم؟ چه چیز را می خواهم تغییر دهم؟ انگیزه ومحرک من برای بیان این انتقاد چیست؟ چه راه حل­ها و اهداف خاصی را می­توانم ارایه کنم؟ در مورد موقعیت­های غیر قابل پیش بینی که نیاز به عکس العمل­های فوری دارد، چه باید کرد؟ قبل از انتقاد کردن از زیر دست یا همکار، این سوال استراتژیک را ازخود بپرسید: «چگونه این اطلاعات را مطرح کنم که او پذیرای آنها باشد؟»

سوم: بهبود گرا باشید: دو روش برای انتقاد بهبود گرا: اول، شما نوک پیکان انتقاد را متوجه آینده کنید. به جای اینکه به کارآموز خود بگوید: « در ارایه داده ها عملکرد ضعیفی داشتی»، بگویید: «دفعه­ی بعد برای نمایش اطلاعات از اورهد استفاده کن». روش دوم: پیامی دهید که باعث تقویت اعتماد به نفس او شود؛ «اطمینان دارم که موفق می­شوی». با این ذهنیت، کارآموز به جای این که از عملکرد گذشته­ی خود دفاع کند، با تمام انرژی برای بهبود عملکرد آتی خویش تلاش می­کند و ماهیت انتقاد به جای سرکوب گرا، بهبود گرا می­شود.

چهارم: حفظ خودباوری: چگونه می­توانید هنگام انتقاد از فردی، مراقب احساس خود باوری او نیز باشید؟ اولاً، “از کلمات و انتقادات سرزنش آمیز استفاده نکنید، که بدون شک تحقیرآمیز تلقی خواهد شد و شانس کمی برای درک مثبت آن باقی می­ماند. ثانیاً، با حفظ خود باوری فرد، می­توانید از شخصیت او دفاع کنید. بجای استفاده از عبارت های؛ درست/غلط/ امکان ندارد، عباراتی مانند، “شاید شما از این مطلب اطلاع نداشتید،” (حتی اگر فکر می­کنید که اطلاع داشته است)، استفاده کنید. تصور او از شما به عنوان مرجعی قابل اطمینان که نظریاتش شایسته توجه و دقت است، تغییر پیدا می کند. متعاقباً او از انتقادات بعدی با آغوشی باز استقبال می­کند.

پنجم : کلمات صحیح انتخاب کنید: در درجه­ی اول اطمینان حاصل کنید آنچه را که می­گویید، همان چیزی است که در ذهن دارید. در بسیاری از مواقع، تغییر جزیی کلمات، باعث تفاوت­های بزرگی می­شود. اگر هنگام انتقاد بگویید؛ “کار شما زیر استانداردهای ماست”، به طور قطع باعث بیدار شدن حس دفاعی او می­شود. در حالی که اگر بگویید؛ “کار شما فقط کمی با استانداردهای ما تفاوت دارد”، این حالت را به وجود نمی­آورد. به جای «هرگز یا همیشه»، پیشنهاد می شود؛ « گاهی اوقات» استفاده شود. کلمه­ی دیگری که نتایج مخرب در پی دارد، عبارت « باید» می­باشد. کلمه­ی « می­توانی» را آزمایش کنید.

ششم: انتقادات خود را نقد کنید:  فقط به دلیل این که چون انتقاد، اطلاعات با ارزش را دراختیار شمار قرار می­دهد و با استفاده از آن­ها می­توانید خود و کار خویش را بهبود بخشید، نمی­توانید هر انتقادی که به شما وارد می­شود را به کار ببندید. از سوی دیگر، فقط چون یک انتقاد خاص، احساسات شما را خدشه­دار ساخته است، دلیل نمی­شود که شما فوراً هر انتقادی را نادیده بگیرید. به هر حال اگر درباره­ی انتقاد درست فکر کنید، انتقاد می­تواند برای شمار بسیار مفید واقع شود.

بنابراین برای دست­یابی به یک نقد سازنده درباره­ی انتقاد، شایسته است ویژه­گی­های زیر را در نظر داشت:

۱-   باید به خاطر داشته باشید که اهمیت انتقاد همواره ثابت نیست، بلکه با توجه به نیاز شما و نیاز دیگران و محیطی که انتقاد در آن ارایه شده است، تغییر می­کند.

۲-   به یاد داشته باشید که علاقه­ی شما نسبت به یک فرد، نشانه­ی صلاحیت او برای انتقاد از کار شما و همچنین احساسات منفی شما نسبت به یک مشتری یا همکار، دلیل مناسبی برای نادیده گرفتن گفته­های آنان تلقی نمی­شود.

۳-      پاسخ دادن به جملاتی که متأثر از جوّ احساسی است، فقط وضعیت را وخیم­تر می­کنند.

هفتم: مخاطب خود را در فرآیند انتقاد شرکت دهید: شرکت دادن مخاطب در فرآیند انتقاد و ارتباط متقابل و با روشی مثبت ، یک هم افزایی synergy به دنبال دارد. مثلاً ممکن است شما به جای صدور دستوراتی مبنی بر انجام یا عدم انجام کار، با دستیار خود در حل موقعیت مورد انتقاد، همکاری کنید . با استفاده از تکنیک پیش­بینی و بکار بردن جملاتی نظیر « این نظر من است . البته می دانم که ممکن است نظر شما متفاوت باشد، خوب  مسئله­ای نیست، و شاید هم موافق باشید»، اورا در انجام تغییرات کمک کنید.

هشتم: بدون(هیچ و اما)، شایستگی­ها را متذکر شوید: انتقاد یعنی ارزش یابی شایستگی­ها و عدم شایستگی­ها. با بکار بردن کلمه­ی « اما» در ابتدای سخن، تاثیر عبارت مثبت را از بین خواهید برد. در حالی که کلمه­ی «اما» تاثیر منفی بر پیام قبل از خود می­گذارد، حرف «و» تاثیر مثبت به دنبال خواهد داشت. مخاطب شما به جای اینکه فکر کند؛ «من شکست خورده ام» به خود می­گوید «نکات مثبت فراوانی در کار من وجود دارد و اگر برخی چیزها را هم درست کنم، عملکرد من بهتر خواهد شد». گرچه استفاده از حرف « و» به جای« اما» تغییر کوچکی به نظر می­رسد ولی تاثیرات آن در درازمدت، پر قدرت است.

نهم: به آن­ها بگویید که چه چیز می­خواهید: با ارایه­ی یک انتقاد روشن، می­توانید مخاطب خود را در اصلاح رفتار و نحوه­ی عملکرد کمک کنید. این توصیه می­تواند برای مخاطب یک پیام مشخص و روشنی داشته باشد: “اگر لغو جلساتت را به دقایقی قبل از شروع جلسه موکول نکنی و سهم خود را در کار به موقع انجام دهی و در مورد تلاش دیگران مثبت­تر قضاوت کنی، می­توانی روابط خود را با همکارانت بهبود بخشی”.

دهم: وقت­شناس باشید: چه زمانی برای انتقاد مناسب ترین است؟ آیا بهتر است در خلوت انتقاد کنیم یا در جمع؟ چقدر باید منتظر بمانید تا زمان انتقاد فرا رسد؟ هیچ گاه با عصبانیت از کسی انتقاد نکنید. زیرا ممکن است انتقاد شما تحت تاثیر احساسات قرار گیرد.، وقتی احساس شود پشت انتقاد مطرح شده محرک­های احساسی و عصبانیت شدید وجود دارد، از درجه­ی اعتبار ساقط شده وتاثیر خود را از دست می دهد. هیچ گاه افرادی را که عصبانی هستند مورد انتقاد قرار ندهید.عصبانیت باعث تغییرات فیزیولوژیکی در مغز شده و در نتیجه از عقیده­ی خود سرسختانه دفاع می­کند. از خود بپرسید، آیا این مناسب­ترین زمان برای انتقاد است؟ آیا ضروری است که آلان انتقاد کنم؟ آیا او شرایط روحی مناسبی دارد؟ پاسخ این پرسش­ها به شما کمک می­کند تا وقت شناس شوید.

یازدهم: از سوالات سقراطی استفاده کنید: برای تشویق مخاطب به منظور یافتن جواب از روش پرسیدن سوال استفاده می­شود. هنگامی که افراد راه­حل­ها را خودشان پیدا می­کنند، اعتماد به نفس آن­ها تقویت شده و احساس شایستگی و قدرت می­کنند. حُسن دیگر آن این است که چون مخاطب، راه حل خود را اجرا می­کند، احتمال اینکه اقدامات مورد نیاز بعدی را نیز دنبال کند افزایش می یابد.

دوازهم: وقتی کلمات کار ساز نیستند: وقتی رفتار مورد انتقاد حتی با وجود انتقادات دایم تکرار می­شود. به جای آنکه چیزی بگویید، کاری انجام دهید:

۱-      مشخص کردن انتقاداتی که به طور دایم بیان کرده­اید.

۲-      رفتاری را در پیش بگیرید که مخاطب را مجبور به تغییر کند.

۳-      در اقدامات خود، استمرار داشته باشید.

۴-      اگر مشکل همچنان حل نشده باقی ماند، رفتار دیگری را به کار گیرید.

سیزدهم: از انتقادات خود بهره ببرید: از انتقادات شتاب­زده دوری کنید. از تجربیات گذشته به عنوان پایه و معیار استفاده کنید. اگر توقع دارید که فروشندگان شما میزان فروش رادر سال آینده ۳۰ درصد افزایش دهند، ولی تجربیات قبل نشان می­دهد که بهترین میزان افزایش فروش ۲۰ درصد بوده است، بنابر این شما انتقاد خود را بر اساس یک توقع غیر معقول بنا کرده­اید .

چهاردهم: تصدیق کنید که انتقاد، امری ذهنی است: اگر شخصی در جواب انتقاد شما گفت «این عقیده­ی شما است»، لطفا به نظر او احترام بگذارید. حتی اگر بر یک واقعیت عینی استوار باشد، این ارزیابی ذهنی شماست که  مسئول قضاوت درباره­ی اهمیت یک روش یا رفتار خاص است. بطور مثال، «کار تو باید بهتر انجام شود» یا «تو به آن خوبی که باید باشی نیستی» و… تمام این انتقادات به عنوان واقعیت مطرح شده است؛ در حالی که آن­ها صرفاً قضاوت شما هستند. ممکن است دیگران درباره­ی همان موضوعات، قضاوت­های دیگری داشته باشند.

پانزدهم: در انتقادات خود انگیزه­ای قراردهید: اگر در مخاطبان شما پس از انتقاد، تمایل به بهبود در کار دیده شود و ادامه یابد، احتمالاً انگیزه­ی کاملاً مناسبی در بطن انتقاد شما وجود داشته است که مخاطب به جای احساس اجبار، احساس تمایل نشان می­دهد.

شانزدهم: از دنیای مخاطبان خود استفاده کنید: استعاره به شما اجازه می­دهد از مسیری وارد دنیای مخاطب شوید که برای او معنی دار باشد. اگر مخاطب شما به ورزش علاقه دارد، از یک استعاره ورزشی استفاده کنید.

هفدهم: پی­گیر باشید، پی­گیر باشید،پی­گیر باشید: مهمترین فایده­ی پی­گیری این است که مخاطب می­فهمد که شما واقعا قصد دارید به او کمک کنید. او اطمینان می­یابد هر انتقادی تلاش دو طرفه برای بهبود بوده و چشم انتظار انتقادات بعدی شما خواهد بود. به محض آنکه متوجه پیشرفتی شدید، مستقیماً با فرد صحبت کنید. قدردانی شما مانند یک محرک مثبت عمل کرده و مخاطب را قادر می­سازد که بهتر از قبل عمل کند.

هجدهم: معیارهای خود را برای انتقاد بشناسید: انتقاد بیانگر منطق شما در ارزیابی است. مواردی که از نظر شما اهمیت داشته، معیارها و استانداردهای شما را مشخص می­کنند . گاهی اوقات بهتر است معیارهای خود را نشان دهید. مثلاً ویراستاری که مجبور بود برای اینکه هر بار با نویسنده­ای جدید کار کند، یک نسخه از کتابی را که از دیدگاه خویش، بیانگر شیوه­ی درست نگارش یک کتاب مدیریت بود، برای او ارسال و معیار خود را به مخاطبش نشان داده، و نویسنده را از روش، سبک و سیاق  خود آگاه ساخت.

نوزدهم: به خودتان گوش دهید: آنچه که به خود می­گویید نظارت کرده و ببیند آیا کمک­کننده هستند یا آسیب زننده. هر روز به مدت پنج دقیقه با آرامش نشسته و به گفتگوی درونی که در آن لحظه در ذهن شما جاری است گوش فرا دهید. این تمرین را به مدت یک هفته ادامه دهید در موقعیت­های بسیاری؛ هنگام ورزش و جلسات اداری، به افکار درونی و شنیدن گفتگوی درونی خود تمرکز کنید. اگر شــنیدید که به خود می گویــیـد؛ « او می­خواهد مرا سرزنش کند»، با این جمله، اثر آن را خنثی کنید؛ “واقعاً از کجا می­دانم؟ شاید او فقط می­خواهد به من بگوید چگونه کارم را بهتر انجام دهم». یک روش خوب برای تمرین:۱- مسایل را برای خودت تشریح کن ۲- به آنچه که می­گوید گوش کن ۳- می­توانم از این وضعیت چیزهایی یاد بگیریم. ۴- یک نفس عمیق بکش و به عقب تکیه بزن.

بیستم: خونسرد، آرام و متمرکز باشید: اگر برانگیختگی شما کنترل شده نباشد، چالاکی ذهنی خود را از دست می­دهید. اگر مخاطب باشید نسبت به انتقاد قفل، و اگر منتقد باشید، نسبت به دیدگاه­های خود، سر سخت شده و فکر می­کنید حق با شماست. اولین راه: اگر انتقاد کننده هستید، عصبانی تر و مضطرب­تر از آن هستنید که انتقاد کنید. نفس عمیق بکشید تا خونسردی خود را حفظ کنید. دومین روش، تمرینات آرام بخش است. یک تمرین آرام بخش انتخاب کنید و آن را به مدت ده روز تمرین کنید.